第一章:摘要............................................................7
一、宗旨 ............................................................7
二、产品和服务 ......................................................7
三、市场定位 ........................................................7
四、竞争 ............................................................7
五、管理: ..........................................................8
六、资金需求 ........................................................9
七、销售汇总 ........................................................9
第二章:公司介绍.......................................................10
一、宗旨(任务) ...................................................10
二、公司简介 .......................................................10
三、公司战略 .......................................................10
四、战略目标 .......................................................11
五、公司管理 .......................................................11
a) 管理团队建设 ................................................11
b) 战略规划管理 ................................................11
c) 开发体系管理 ................................................11
d) 人力资源管理 ................................................12
e) 市场营销管理 ................................................12
六、风险 ...........................................................12
a) 市场风险 ....................................................12
b) 产品风险 ....................................................12
c) 经营风险 ....................................................13
d) 人事风险 ....................................................13
e) 公关危机 ....................................................13
第三章:IT咨询业市场分析 ..............................................14
一、概述 ...........................................................14
二、定义 ...........................................................14
三、行业属性 .......................................................14
四、市场规模 .......................................................14
第四章:CRM市场分析 ...................................................16
一、市场介绍 .......................................................16
a) 国际 CRM市场: ..............................................16
b) 国内软件产业: ..............................................17
c) 国内 CRM市场 ................................................17
d) 市场特点: ..................................................17
二、目标市场 .......................................................17
a) 认知程度 ....................................................17
b) 行业现状: ..................................................18
三、顾客的购买准则 .................................................19
a) 产品因素: ..................................................19
b) 厂商因素: ..................................................20
c) 购买动机: ..................................................20
e) 购买倾向: ..................................................22
f) 其它需求: ..................................................22
第五章,IT咨询业竞争性分析 ............................................24
一、IT咨询业竞争状况...............................................24
a) 行业竞争 ....................................................24
b) 未来趋势 ....................................................24
二、用户需求分析 ...................................................25
三、面临问题 .......................................................26
a) IT咨询业自身问题............................................26
b) 企业面临的问题 ..............................................27
c) 各自的优势 ..................................................27
第六章,CRM竞争性分析 .................................................29
一、竞争者类型 .....................................................29
二、竞争特点 .......................................................29
三、市场结构 .......................................................30
四、产品周期 .......................................................31
a) 财务软件:进入市场成熟期 ....................................31
b) ERP软件:处于成长初期.......................................31
c) CRM软件:处于市场启动期.....................................32
五、竞争者分析 .....................................................34
a) 国内厂商 ....................................................34
b) 国外厂商 ....................................................37
六、产品类型分析 ...................................................39
a) 传统 ERP型 ..................................................39
b) 数据分析型 ..................................................39
c) 传统呼叫中心型 ..............................................40
d) 前端办公型 ..................................................40
七、产品功能分析 ...................................................41
第七章;产品与服务.....................................................45
一、CRM系统规划....................................................45
a) 系统框架 ....................................................45
b) 设计误区 ....................................................45
c) 技术架构 ....................................................46
d) 模块功能 ....................................................47
二、模块设计 .......................................................47
a) 客户管理: ..................................................48
b) 市场管理 ....................................................48
c) 销售管理: ..................................................49
d) 服务管理: ..................................................50
e) 分析决策: ..................................................50
f) 知识管理 ....................................................50
三、应用模式 .......................................................52
a) Intranet应用模式:..........................................52
b) Extranet应用模式:..........................................52
c) 企业自有 Web应用模式: ......................................52
d) 主机托管应用模式: ..........................................53
四、研究与开发 .....................................................54
a) 原则 ........................................................54
b) 开发技术 ....................................................55
c) 人力计划 ....................................................57
d) 项目计划 ....................................................58
五、服务规划 .......................................................60
a) 服务理念 ....................................................60
b) 服务目的 ....................................................60
c) 服务内容 ....................................................60
六、实施规划 .......................................................61
a) 方法论的建立 ................................................61
b) 资源利用 ....................................................62
c) 信息对称 ....................................................62
d) 实施方法.....................................................62
第八章、市场与销售.....................................................64
一、市场策略 .......................................................64
a) 目标市场 ....................................................64
b) 市场定位: ..................................................64
c) 宣传主题: ..................................................64
二、竞争策略 .......................................................64
a) 深刻理解顾客需求 ............................................64
b) 突出个性应用 ................................................65
c) 走"多元化、升级式、支持型"道路。 ............................65
d) 联合开发策略 ................................................65
e) 利用样板客户带动 CRM市场拓展 ................................66
三、市场渗透 .......................................................66
四、营销目标 .......................................................67
五、妨碍因素 .......................................................68
六、营销组合 .......................................................70
a) 产品.........................................................70
b) 价格 ........................................................71
c) 渠道.........................................................71
d) 促销.........................................................71
第九章 财务计划 ............................................72
一、财务预算 .......................................................72
二、回报/偿还计划 ..................................................72
附件 1、客户关系信息系统项目网络图..................................73
附件 2、活动列表....................................................74
EMR 企业营销资源管理系统 80
附件 4、《年度策略性营销规划》.......................................76
附件 5、销售过程管理................................................78
附件 6、风险的评估..................................................79
附件 7:信用的评估..................................................80